交通执法人员帮助行动不便的乘客搬轮椅。

　　2 探寻治本之策

　　从来没有哪一个行业的服务水平,能像出租车行业这样分化明显。就拿济南来说，“雷锋车队”司机以服务好闻名全国，众多“泉城的士”热衷于公益事业，爱心助考、拾金不眜、助人为乐的事情层出不穷，汇聚成滚滚的行业爱潮，传播着社会正能量。可也有极少数司机的拒载、“宰客”行为严重影响着行业形象，“一粒老鼠屎，坏了一锅大米粥”。出现这种情况的主要原因是巡游出租车的特殊性：司机一旦出车就脱离了公司监管“单打独斗”，服务好坏全凭个人自觉，既没有实时的对比，也无法得到及时矫正，从而形成监管难题。

　　对此，济南出租车行业有关专家认为，必须通过制度建设，从源头把控、日常管理和技术手段等多个方面发力，形成奖优惩劣的行业生态圈，让从业人员主动学习先进，抵制落后，全面提升行业服务水平。

　　对出租车行业形象伤害最大的主要是绕路、干扰计价器等严重“宰客”行为，有这些行为的出租车司机在行业中占比很小，但影响极为恶劣。绝大多数司机兢兢业业地工作，苦心打造的良好行业形象，往往因为一两个“害群之马”的不法行为而引起轩然大波，为社会各界所诟病。业内专家认为，重塑出租车行业形象，就要从管好“害群之马”入手。

　　首先，行业“黑名单”制度是从源头把控出租车司机服务水平的关键环节。济南一位姓马的出租车公司负责人表示，前几年，济南出租车行业内部自发形成了类似的制度。对那些服务不好屡遭市民投诉的司机，尤其是有“宰客”等恶劣行为的，一经查实，直接辞退，然后在企业间相互通报。这些有劣迹的司机，再想到其他公司承包出租车也会被拒绝。但在近几年，因为疫情等原因影响，市场行情不是很好，有的公司就放宽了行业准入标准，给了这些“害群之马”以可乘之机。所以，建立全行业的“黑名单”制度，把有劣迹的司机拒之于行业之外，从源头解决问题是非常关键的。“如果出租车司机有一次‘宰客’等劣迹，就会永远失去在济南承包出租车的机会，这既是对违法经营者的处罚，更是对其他人的提醒和警告。长此以往，那些屡教不改的‘害群之马’自然就被行业淘汰，其他司机也会提醒自己，远离这一禁区。”马先生说。

　　其次，要明确出租车公司经营管理的主体责任，由其组织好出租车司机的日常管理和教育工作。马先生表示，济南是实行出租车公司经营制比较成功的城市，曾成为全国学习的标杆。哪个司机营运过程中爱耍小聪明、挑客拣客，或者服务态度不好，公司一线管理者心里很清楚。前几年出租车行业红火的时候，不少司机一旦被乘客投诉，经查实后，公司就会责令其停运，然后组织开展时间不等的业务学习，让他们意识到只有守法经营，才能维护行业形象，最终也保护了个人利益。同样是因为近期市场行情不好，巡游出租车司机收入减少，公司管理者不敢下大力气管司机，以免刺激到对方退车不干了，给公司带来损失。对此，交通运输部门也采取了针对性措施，比如从去年开始实施出租车司机违反规定“一案双罚”制，既处罚司机，也处罚公司，让其承担起最基本的管理责任，起到了很好的效果。

　　对此，业内专家建议政府应出台相关措施，对各出租车公司进行细化考核，对管理好的公司，可以采取行业通报表扬、奖励巡游出租车指标等鼓励措施;对管理不到位的公司则实施相对应的“负激励”措施，让他们损失真金白银，从而提升其主动管理的积极性。当企业考核和经营利益紧密绑定的时候，加强管理和企业经营成为一回事，就会引起公司管理者的重视，达成好的效果。